Intelligenza artificiale: automatizzare vs umanizzare

Lo scenario che si presenta per quelle aziende che scelgono di rimpiazzare il lavoro umano con sistemi di intelligenza artificiale automatizzati è attualmente incerto.
E mentre al contributo umano vengono ancora riconosciuti meriti indispensabili, i leader delle grandi aziende stanno esplorando sempre più opportunità per aumentare l’efficienza dei propri servizi e diminuirne i costi di gestione grazie all’uso dei sistemi di IA.

Grazie al continuo perfezionamento degli sviluppi tecnologici, le macchine saranno presto in grado di svolgere sempre più mansioni che prima erano gestite esclusivamente dagli esseri umani: le aziende, però, dovrebbero pensare attentamente prima di rimpiazzare un essere umano che è in grado di trovare soluzioni innovative ai problemi che gli si presentano, con un’intelligenza artificiale e, soprattutto, accertarsi di quali siano le preferenze dei propri clienti prima di apportare grandi cambiamenti.

Intelligenza artificiale : sono molti gli interrogativi in tal proposito.

Nel campo del Customer Care, nonostante un sistema dotato di intelligenza artificiale sia in grado di reperire velocemente qualunque tipo di informazione e fornirla al cliente che la richiede, è ancora necessario il contributo umano per stabilire una reale connessione con i clienti? Ad esempio, la gentilezza, l’empatia, la comprensione che è in grado di offrire un essere umano, potranno essere rimpiazzati dall’efficienza robotica?

Potremmo dire che gli esseri umani ed i robot siano da considerare semplicemente come due modi differenti di offrire un servizio, e che il trade-off tra i due sia strettamente legato al modo in cui i dirigenti concepiscono la gestione del Customer Care aziendale.
Ciò non deve far dimenticare, però, che persino le mansioni più ripetitive e noiose possono essere migliorate, modificate, innovate o interamente ristrutturate solo da una mente umana: un’intelligenza artificiale non è in grado di suggerire simili modifiche, solo una mente creativa lo è.

Per fare un esempio, la Toyota, nota casa automobilistica, ha iniziato ad inserire operatori in carne ed ossa in ruoli che prima erano di stretta competenza delle intelligenze artificiali. Il cambiamento è stato fatto per aumentare la competitività dell’azienda stessa, ed ha riguardato aree come la forgiatura dei metalli, così che gli operatori possano sviluppare nuove competenze e trovare nuovi modi per migliorare ulteriormente il sistema di produzione.

“Non è possibile dipendere dalle macchine che possono solo ripetere gli stessi compiti all’infinito”: queste le parole di Mitsuru Kawai, Senior Managing presso Toyota. “Per essere padroni delle macchine, è necessario avere la conoscenza e le competenze da insegnare alle macchine stesse”.

L’esempio diametralmente opposto è invece fornito dalla Foxconn, azienda tra i principali fornitori della Apple, che ha di recente sostituito 60mila dipendenti con i robot con l’intento di ridurre drasticamente i costi di produzione aumentandone, allo stesso tempo, l’efficienza.

Esiste una giusta via di mezzo.

Considerato che le ricerche condotte in tale ambito hanno dimostrato che i clienti vogliono interagire sia con operatori reali che con sistemi dotati di intelligenza artificiale, sta alle aziende trovare il modo di bilanciare i punti di forza e le debolezze di entrambe le parti.

Per la prima volta si è giunti al punto in cui i consumatori stessi non pongono limite alle scelte dell’azienda in tale campo, mostrando interesse sia per le soluzioni digitali che per la possibilità di interagire con un operatore dotato non soltanto di intelligenza, ma soprattutto di empatia.

Secondo un recente studio della Accenture Study , l’83% dei consumatori degli Stati Uniti d’America preferisce interagire con gli esseri umani invece che con i sistemi di intelligenza artificiale per risolvere i problemi di Customer Service che si presentano, nonostante rimanga netta la preferenza di un servizio multicanale.

Una situazione in evoluzione.

Facebook ha di recente creato dello scalpore nel campo del Customer Service, con il debutto del chatbot per la piattaforma Messenger. Mark Zuckerberg stesso, CEO del colosso social, ha dichiarato che le chatbot renderanno le aziende in grado di comunicare con i loro clienti esattamente come fanno con i loro amici o con la famiglia proprio grazie a Messenger.

Zuckerberg alla conferenza F8 della compagnia, ha poi spiegato che gli sviluppatori saranno in grado di creare delle chatbot dotate di Intelligenza Artificiale in grado di comprendere il linguaggio naturale e di capire quali siano i bisogni degli utenti.

Pare però che i chatbot di Mr. Zuckerberg siano ancora lontani dal funzionamento ottimale: molti reports asseriscono che persino le richieste più semplici come il visualizzare un prodotto sono meno efficienti dell’andare direttamente nel sito in questione e cercare il prodotto da sé.
Nonostante tali bug iniziali, è probabile però che in un relativamente breve arco temporale si riesca a raggiungere dei risultati sorprendenti, e che la chatbot di Facebook diventi uno dei principali canali di comunicazione tra il cliente e l’azienda.

È importante ricordare che è solo l’inizio dell’utilizzo di questi sistemi di assistenza e che solo poche aziende hanno accesso alla tecnologia necessaria per usufruirne.

Al momento l’utilizzo misto di entrambe le soluzioni è quanto di meglio le aziende possano offrire ai loro clienti per garantire un servizio e un’assistenza efficiente, ottimale e soprattutto umana.

Roberta Gallo